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Guerra de precios en la abogacía: Estrategias para sobrevivir

En el actual contexto de guerra de honorarios, no descubrimos nada nuevo si decimos que las únicas estrategias competitivas de un abogado para captar y fidelizar clientes son la reducción de costes, la diferenciación y la estrategia “nicho” que consiste en centrar la atención en una muy determinada especialidad del derecho.

En este artículo nos vamos a centrar en el análisis de las dos primeras.

LA ESTRATEGIA DE REDUCCIÓN DE COSTES

 

Primer paso: conocer tus procesos

Los despachos de abogados suelen adoptar una estrategia drástica de reducción de costes cuando las cosas van mal, olvidando que el gran agujero por donde se pierden recursos y horas de trabajo es el de los procesos.

Con demasiada frecuencia escuchamos en los despachos quejas de los abogado lamentándose del tiempo que pierden en labores administrativas como la de preparar presupuestos y facturas o encontrar los documentos, facturas o expedientes de un cliente.

Los estudios apuntan a que cada abogado utiliza unos 67 minutos de su jornada laboral a buscar documentación necesaria para el desempeño de su trabajo.

Si a esto le sumamos el tiempo destinado a llamadas y reuniones con el cliente para negociar el presupuesto y explicarle la marcha y funcionamiento de su caso, nos encontramos que el tiempo productivo de un abogado, es decir, el tiempo destinado a su labor estrictamente jurídica es porcentualmente muy inferior al tiempo destinado a labores administrativas.

Según el informe Legal Trends Report 2019, de las 8 horas laborables al día en un despacho de abogados, éstos solo son productivos durante 2,5 horas, las 5,5 horas restantes son dedicadas a tareas no facturables. Es decir solo el 31% del trabajo diario de un abogado sería facturable.

Todavía sigue habiendo despachos de abogados, anclados en el pasado, que piensan que pueden seguir repercutiendo en sus honorarios la moqueta, los cuadros, el alquiler de su despacho y el salario de su secretaria, pero la realidad es que los tiempos están cambiando o, mejor dicho, han cambiado ya.

En los despachos ya ha dejado de oírse la típica respuesta a la queja de un cliente, si es que se atrevía a verbalizarlo, de que los honorarios del abogado eran “un poco” altos: a ver quien crees que paga todo esto…

Con clientes cada días más informados y exigentes y la presión a la baja de los honorarios, no nos queda otra solución que adaptarnos o morir.

Y para adaptarnos a este entorno tan competitivo es imprescindible encontrar la tecnología adecuada que nos ayude a eliminar todos los costes que no den valor añadido al cliente.

Sólo con una actitud proactiva, que pasa por conocer y analizar nuestros procesos, podremos decidir e implementar la tecnología necesaria que nos permita fijar nuestros costes (con criterio) y optimizar la gestión de nuestros casos y nuestros clientes de una forma más eficaz y a menor coste que el resto de nuestros competidores.

Segundo paso: analizar la tecnología que ofrece el mercado

En la actualidad existe un gran número de herramientas integradas en la nube que facilitan las gestiones del día a día de un despacho de abogados (correo electrónico integrado, Lexnet, gestión de expedientes, de documentación, citas y contactos). Son aplicaciones horizontales que tienen como objetivo resolver necesidades concretas muy parecidas a las de otros profesionales (ingenieros, médicos economistas, etc.).

Los despachos “más tecnológicos” utilizan herramientas de gestión de despacho como Kleos (Kluwers), Aranzadi Fusion, Lex-On (Lefebvre) que ayudan a organizar expedientes, tareas, proporcionan plantillas, además de acceso a sus repositorios de documentos y jurisprudencia.

Son herramientas muy útiles, pero, de momento, insuficientes para automatizar los procesos internos de los despachos de abogados, entre otras razones, porque no permiten la interactuación de los abogados con sus clientes.

Si bien es cierto que para conseguir esta interactuación están los ERPs o las conocidos CRMs como Salesforce, Zoho o Pipedrive, sin embargo, no existen actualmente soluciones para despachos que implementen un CRM que tenga en cuenta los particulares procesos de un despacho de abogados y las necesidades de sus clientes.

Debido a su elevado coste, solo los grandes despachos se lo pueden permitir. De momento, y hasta ahora, no existen soluciones integradas a los clientes con precios competitivos.

Tercer paso: seleccionar la tecnología que mejor se adapte a tus procesos y a tu bolsillo

Decimos “hasta ahora” porque acabamos de lanzar una aplicación (Reclamaclick) con la que pretendemos ayudar a los abogados a eliminar las ineficiencias en sus procesos de reclamación en sus fases extrajudicial y judicial.

En Reclamaclick, fuimos conscientes de esta necesidad y por eso nos enfocamos en desarrollar una aplicación que automatizara y sistematizara el proceso de reclamación con un objetivo muy claro que el abogado pudiera reducir sus costes estructurales y gestionar un gran volumen de reclamaciones de forma sencilla y sin equivocaciones.

Y todo ellos sin olvidar al cliente a quien integramos en todas las fases del proceso desde el principio (contratación y facturación) hasta el final (notificación de la sentencia o acuerdo).

Esto nos ha permitido mejorar la experiencia de usuario y facilitar al abogado la gestión de todo el trabajo comoditizado de una reclamación a base de clicks, ahorrándole el 80% del tiempo de tramitación.

LA ESTRATEGIA DE LA DIFERENCIACIÓN

 

Primer paso: aportar certeza y control a los clientes

Sin embargo, pronto nos dimos cuenta que la automatización de las reclamaciones no era suficiente, los abogados y consumidores necesitaban algo más. Los consumidores se sienten abrumados por tanta oferta y a los abogados les cuesta diferenciarse en un mercado que se ha comoditizado.

Para complicar un poco más las cosas, y hacer más difícil esta diferenciación, en los últimos años se está imponiendo cada vez con más fuerza la tarificación a éxito, el conocido “no win, no fee” como anzuelo para captar clientes.

El consumidor ha interiorizado que las reclamaciones se ganan “casi” siempre y que el abogado, en la mayoría de los casos, se limita a hacer un “copia-pega”.

Frente a esta situación tan desesperante y desesperada, cabría pensar que la única solución “lógica” para seguir compitiendo en esta lucha encarnizada por el cliente, sería la de aguantar y seguir bajando honorarios hasta quedarnos sin margen.

En Reclamaclick no queríamos contribuir a este pánico, limitándonos a proporcionar un software que ayudara a los abogados a reducir costes y competir con tarifas más bajas. Sería “pan para hoy y hambre para mañana”.

En Reclamaclick pensamos que la diferenciación si que es posible, pero para ello es necesario cambiar el enfoque.

No se puede plantear el problema como la consecuencia de un abuso o venganza de un consumidor que ahora si que tiene la sartén por el mango y se aprovecha de la amplia oferta de servicios legales a su alcance.

No nos hagamos trampas. No somos las víctimas de unos clientes cada más informados y exigentes, somos las víctimas de una forma de pensar y hacer negocios que, hasta ahora, no se ha preocupado de ponerse en lugar del cliente.

Pongámonos en su lugar. Los clientes, o mejor dicho la mayoría de ellos, no se pone a buscar abogados en internet pensando “a ver si encuentro una abogado que me lleve el asunto gratis”. De hecho, los honorarios anormalmente bajos le generan desconfianza y la sospecha de que pueda ser una trampa para atraer incautos.

Segundo paso: Analizar las alternativas del mercado

El precio es, por supuesto, uno de los factores más importantes a la hora de la contratación de un abogado, pero, desde luego, no el único, la confianza sigue siendo el más importante.

Pero, ganarse la confianza de un cliente, cada vez más desconfiado y dubitativo, no es nada fácil. Cuando el cliente busca un abogado en Google, se encuentra con miles de abogados que cuentan lo mismo, todos son una grandes especialistas con años de experiencia que le van a llevar el caso con éxito.

Al no disponer de ningún criterio que le ayude a seleccionar, es cuando acude a plataformas del tipo “encuentra a tu abogado” con la esperanza de que le recomienden un abogado especialista de confianza. Sin embargo, enseguida, se da cuenta que tampoco son la respuesta.

Después de rellenar el formulario de contacto (del marketplace), explicando su caso, le llaman de un call center para recomendarle un abogado de la plataforma sin más garantía o información que la que dice en su curriculum, “un gran especialista con muchos años de experiencia”.

Ninguno de estos marketplace le ofrece garantías de que los abogados de su plataforma sean de confianza. A lo sumo, ofrecen un ranking que posiciona en primer lugar a los abogados que han pagado por ello y las opiniones de otros clientes, lo que es claramente insuficiente.

Hasta tal punto las dudas e incertidumbre obstaculizan y condicionan la contratación de un abogado que sólo el 15% de los consumidores reclaman cuando tienen derecho a reclamar y cuando se le pregunta al 85% restante que por qué no buscan y contratan un abogado que les ayude, la mayoría responde que es porque no se fía.

Seamos claros, sólo se puede eliminar la incertidumbre del cliente ante un posible comportamiento oportunista del abogado, proporcionándole información veraz y verificada sobre su experiencia y competencia.

Tercer paso: generar confianza, mantenerla y difundirla

Y esto es precisamente lo que hacemos en Reclamaclick, informando a nuestros reclamadores del número de reclamaciones gestionadas por el abogado a través de nuestra plataforma, sus casos de éxito, que también verificamos y las opiniones de otros clientes.

Somos, en definitiva, la palanca necesaria para que los abogados puedan generar confianza, transmitir seguridad y hacerlo de manera fiable, eliminando así las inseguridades naturales que se pueden generar a un cliente a la hora de elegir un abogado.

Solo así, generando un entorno fiable y transparente de negociación, se pueden conseguir “buenos” clientes y “buenos” abogados. Por “buenos” clientes nos referimos a aquellos clientes que buscan precios justos, que se fían de su abogado, que repiten y además traen más clientes.

Por “buenos abogados” nos referimos a aquellos que fijan sus tarifas teniendo en cuenta las posibilidades de éxito del asunto, el grado de dificultad y la dedicación necesaria al caso concreto.

Pero no sólo basta generar confianza, es también necesaria mantenerla y difundirla y por eso, en Reclamaclick, el cliente va a tener en todo momento una comunicación fluida con su abogado, además de una información puntual del trabajo que este vaya desarrollando.

En cuanto a la difusión de la confianza, egoístamente, en Reclamaclick nos interesa que los abogados que utilicen Reclamaclick disfruten de una buena reputación profesional, no sólo dentro de la plataforma, sino también fuera. Al fin de al cabo cobramos por el uso de la aplicación y no por la captación de leads. Cuanto mejor reputación tenga un abogado y mayor confianza genere, más clientes van a conseguir y más van a utilizar nuestra herramienta.

Nuestra filosofía es la de win-win, si los abogados ganan, también nosotros y por eso hacemos todo lo posible para que ganen más clientes, proporcionando leads gratuitos a través de nuestro marketplace y permitiendo que usen nuestra aplicación para gestionar las reclamaciones captadas a través de su web y bajo su propia marca.

Si eres abogado y estás buscando una solución sencilla y rentable que te permita competir en un mercado de precios a la baja, diferenciarte y fidelizar a tus clientes, tienes que conocer visita nuestra web o contacta con nosotros.

Sólo te cobramos por el uso de nuestra herramienta de gestión de reclamaciones y sólo contabilizamos aquellas en las que tu oferta haya sido aceptada y el contrato con tu cliente formalizado.

No vas a encontrar nada igual.

 

Jacobo López-Aranguren (CEO de Reclamaclick)

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